Ο τρόπος µε τον οποίο ο Τεχνικός Σύµβουλος συζητά και επικοινωνεί µε τον πελάτη επηρεάζει σηµαντικά την εντύπωση που σχηµατίζει για το συνεργείο και το πόσο πιστός θα παραµείνει.
Η ικανότητα του Τεχνικού Συμβούλου κατά την επικοινωνία του με τον πελάτη, όταν αυτός έλθει στο συνεργείο για κάποια επισκευή ή τακτική συντήρηση, είναι εξίσου σημαντική με την τεχνική του κατάρτιση. Επηρεάζει την απόφαση του πελάτη να αφήσει το αυτοκίνητό του για επισκευή, αλλά και την άποψή του για την ποιότητα εργασίας του συνεργείου.
Από την πρώτη στιγμή, προσέξτε τη συμπεριφορά σας. Όταν συναντάτε τον πελάτη για πρώτη φορά, η προσέγγισή σας πρέπει να είναι φιλική και να αποπνέει σιγουριά. Αν φανείτε επιθετικός, ο πελάτης ενδέχεται να αναπτύξει άμυνες. Αν η προσέγγισή σας είναι διστακτική, ίσως αισθανθεί ότι δεν του δίνετε σημασία.
Μιλήστε με τόνο φωνής που δείχνει ενδιαφέρον και σεβασμό. Η φωνή σας πρέπει να είναι κανονική και ζωηρή. Μην του μιλάτε «αφ’ υψηλού». Αν είστε απότομος ή αναιδής, θα τον εκνευρίσετε. Πάντα, όταν μιλάτε με τον πελάτη, να κρατάτε οπτική επαφή.
Βεβαιωθείτε, ακόμη, ότι έχετε την κατάλληλη στάση σώματος. Όταν εξετάζετε το αυτοκίνητό του, να στέκεστε όρθιοι με τα χέρια και τα πόδια σε φυσική στάση. Εάν κρατάτε κάποιο εργαλείο, φροντίστε να είναι ορατό από τον πελάτη και όχι κρυμμένο, ή στην τσέπη του παντελονιού σας. Μην σταυρώνετε τα χέρια σας, γιατί αυτό δείχνει θέση άμυνας.
Σεβαστείτε τον προσωπικό χώρο του πελάτη. Όταν μιλάτε μαζί του, να έχετε συνείδηση του χώρου που αφήνετε ανάμεσά σας. Αν στέκεστε πολύ κοντά, θα τον κάνετε να αισθάνεται αμήχανα, ειδικά εάν ο πελάτης είναι του αντίθετου φύλου. Αν στέκεστε πολύ μακριά, ενδέχεται να αισθανθεί σε μειονεκτική θέση και να δυσκολεύεται να σας ακούει, ενώ μιλάτε.
Οι εκφράσεις του προσώπου είναι εξίσου σημαντικές με τη γλώσσα του σώματος. Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, να προσέχετε το ύφος σας. Η έκφραση του προσώπου σας πρέπει να μεταφέρει το ενδιαφέρον σας για αυτόν.
Η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης είναι από τα θεμελιώδη στοιχεία για την προώθηση των πωλήσεων
του συνεργείου σας.
Ένα από τα βασικά σημεία για την ανάπτυξη εμπιστοσύνης είναι να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται άνετα. Δείξτε ότι τον ακούτε:
- Συζητήστε για τις ανησυχίες του.
- Βεβαιωθείτε ότι δείχνετε ενδιαφέρον για τον πελάτη και ότι καταλαβαίνετε τον ενδεχόμενο θυμό του.
- Στις ανησυχίες του, αντιδράστε με καθησυχαστικό λεκτικό και κινητικό τρόπο. Για παράδειγμα, εάν εκφράζει παράπονα για βλάβες ή προβλήματα του αυτοκινήτου, μπορείτε να γνέψετε με το κεφάλι σας και να δηλώσετε: «Ναι, σας καταλαβαίνω…».
- Παραφράστε όσα λέει ο πελάτης, επαναλαμβάνοντας όσα είπε με άλλες λέξεις, ώστε να βεβαιωθείτε ότι τον καταλάβατε.
Δείχνοντας ότι ακούτε όσα αναφέρει ο πελάτης, φαίνεται ότι:
- Κατανοείτε το πρόβλημά του
- Ενδιαφέρεστε για αυτόν
- Έχετε μπει στη θέση του
- Εμπνέετε εμπιστοσύνη και μπορεί να συνεργαστεί μαζί σας
- Θα κάνετε ότι είναι δυνατόν για να τον εξυπηρετήσετε.
Ένα από τα καθήκοντά σας, είναι να παρέχετε συμβουλές στον πελάτη σχετικά με τη συντήρηση του αυτοκινήτου του. Είναι, επίσης, ένας ιδανικός τρόπος για να προωθήσετε νέες εργασίες στο αυτοκίνητο. Και επειδή ο πελάτης δέχεται καλύτερα τις συμβουλές που δίνονται με φιλικό τρόπο, προτιμήστε να πείτε: «Ξέρετε ότι αλλάζοντας προληπτικά αυτό…», αντί να τον επικρίνετε λέγοντας: «Έπρεπε να αλλάξετε αυτό, γιατί τώρα…».
Εάν υπάρχουν παράπονα από την πλευρά του πελάτη, δίκαια ή άδικα, εσείς πρέπει να τα διαχειριστείτε. Το ίδιο ισχύει και για την περίπτωση που εκφράσει θυμό. Μην το πάρετε προσωπικά, αλλά μην τηρήσετε και αμυντική στάση. Αν επιχειρήσετε να λογοφέρετε με τον πελάτη, απλώς θα χειροτερέψετε την κατάσταση. Στόχος σας σε αυτές τις περιπτώσεις είναι να δώσετε την αίσθηση ότι του δίνετε τη δέουσα προσοχή.
ΤΟΥ ΝΙΚΟΥ ΒΑΣΙΛΑΚΗ
