Ο Τεχνικός Σύµβουλος παρακολουθεί διαρκώς την πορεία των εργασιών µέσα στο συνεργείο, ώστε να ενηµερώνει τον πελάτη σε περίπτωση καθυστερήσεων ή πρόσθετου κόστους.
Μέσα στα καθήκοντα του Τεχνικού Συμβούλου είναι και ο χειρισμός τυχόν παρεκκλίσεων που προκύπτουν τυχόν παρεκκλίσεις από τα όσα συμφώνησε με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της παραλαβής του αυτοκινήτου για την όποια εργασία συντήρησης ή επισκευής.
Εάν όλα προχωρούν ομαλά και σύμφωνα με το πρόγραμμα, δεν χρειάζεται να ασχοληθείτε. Εάν όμως, κατά τη διάρκεια της ημέρας, υπάρχουν νέα ευρήματα ή εντοπιστεί κάποια επιπλέον εργασία κατά τη διάρκεια της επισκευής, θα πρέπει ο τεχνικός σύμβουλος να ενημερωθεί άμεσα ώστε να αντιδράσει. Πρέπει να πληροφορείστε εκ των προτέρων για τυχόν αλλαγές στην πορεία της επισκευής, ώστε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη για να ενημερωθεί σχετικά. Διαφορετικά ο πελάτης θα βρεθεί σε δυσάρεστη θέση όταν έλθει να παραλάβει το αυτοκίνητό του.
Ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να γνωρίζει εάν θα καθυστερήσει η εργασία, εάν ο τεχνίτης θα προλάβει να πραγματοποιήσει την εργασία έγκαιρα, ώστε το αυτοκίνητο να παραδοθεί στον πελάτη κατά τον αναμενόμενο χρόνο, εάν το κόστος θα διαφέρει από την αρχική συμφωνία.
Ο τεχνικός σύμβουλος πάντα κατά τη διάρκεια της ημέρας ελέγχει την πρόοδο των εργασιών, ώστε, ακόμη και αν δεν τον ενημερώσει ο τεχνίτης για τυχόν αλλαγές ή καθυστερήσεις, να το εκτιμήσει ο ίδιος.
Εάν κάτι δεν πάει καλά, ο πελάτης πρέπει να ενημερωθεί. Προφανώς θα δυσαρεστηθεί εάν μάθει ότι η επισκευή του αυτοκινήτου του θα καθυστερήσει ή θα έχει επιπλέον κόστος. Εάν όμως δεν του τηλεφωνήσετε, θα είναι πολύ χειρότερα όταν έρθει να παραλάβει το αυτοκίνητό του και μάθει ότι δεν είναι έτοιμο ή θα κοστίσει ακριβότερα από όσο περίμενε.
Είναι λοιπόν απαραίτητο να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και να τον ενημερώσετε. Ο κανόνας λέει ότι πρέπει να έχετε διαθέσιμες αρκετές πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να απαντήσετε σε ό,τι ρωτήσει και θέλει να μάθει ο πελάτης.
Εάν πρόκειται να καθυστερήσει η εργασία:
- Πρέπει να γνωρίζετε πότε θα τελειώσει.
Εάν απαιτούνται επιπλέον εργασίες:
- Τι ακριβώς εργασίες απαιτούνται;
- Μπορούν να γίνουν αυθημερόν;
- Υπάρχουν διαθέσιμα ανταλλακτικά;
- Υπάρχει αρκετός χρόνος για την ολοκλήρωσή τους;
- Πότε μπορεί το αυτοκίνητο να είναι έτοιμο;
- Υπάρχει κάποια εναλλακτική λύση;
- Ποια άλλη ημερομηνία μπορεί να προγραμματιστεί αυτή η εργασία, εάν δεν γίνει σήμερα;
- Πόσο θα κοστίσει;
- Γιατί είναι απαραίτητο να γίνει αυτή η εργασία;
Στο τηλέφωνο, ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να ακολουθήσει κάποιους κανόνες. Εδώ πρέπει να τονίσουμε ότι ο τεχνικός σύμβουλος λειτουργεί και ως πωλητής. Πρέπει να εξασφαλίσει ότι ο πελάτης θα κάνει την εργασία που χρειάζεται να γίνει και μάλιστα στο συνεργείο του. Για να πουλήσετε την πρόσθετη εργασία, πρέπει να παρουσιάσετε στον πελάτη επιχειρήματα, ώστε να γίνει η επισκευή άμεσα και στο συνεργείο σας.
Ξεκινήστε το τηλεφώνημα λέγοντας το όνομά σας στον πελάτη και από πού τηλεφωνείτε. Εξηγήστε γιατί επικοινωνείτε και γιατί πρέπει να γίνει η όποια εργασία. Δεσμευτείτε απέναντι στον πελάτη για το πόσο θα κοστίσει και πότε θα είναι έτοιμο το αυτοκίνητο. Ζητήστε τη συναίνεσή του. Υπογραμμίστε την ανάγκη να γίνει η εργασία και επιβεβαιώστε το πότε θα είναι έτοιμο.
Στην περίπτωση των πρόσθετων εργασιών είναι απαραίτητο κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να αναφέρουμε:
- Το είδος της εργασίας ή των εργασιών
- Τον λόγο που χρειάζεται να γίνουν
- Τις συνέπειες στο αυτοκίνητο, εάν δεν εκτελεστούν.
Σε περίπτωση καθυστέρησης πρέπει να δηλωθεί:
- Η αιτία της καθυστέρησης
- Ο αναμενόμενος χρόνος ολοκλήρωσης των εργασιών.
Σε κάθε περίπτωση ο Τεχνικός Σύμβουλος θα πρέπει να εξηγήσει τον λόγο που δεν προέβλεψε αυτή την παρέκκλιση κατά την παραλαβή του αυτοκινήτου και να ζητήσει την κατανόηση του πελάτη.
ΤΟΥ ΝΙΚΟΥ ΒΑΣΙΛΑΚΗ
