Η τέχνη της ακρόασης
εξυπηρέτηση

Η τέχνη της ακρόασης

Η ικανότητα να ακούει κάποιος µε προσοχή, αποτελεί ένα από τα πλέον σηµαντικά επικοινωνιακά πλεονεκτήµατα του Τεχνικού Συµβούλου. Και εάν δεν την έχει, πρέπει να την αναπτύξει.

Η ακρόαση είναι µία τέχνη που πρέπει να κατέχει ο Τεχνικός Σύµβουλος. Ακούγοντας τις ανησυχίες και τις απόψεις ενός ατόµου, σας δίνεται η ευκαιρία να καταλάβετε τι ζητάει.

Aς δούµε πιο συγκεκριµένα κάποια ζητήµατα σχετικά µε την ακρόαση. Ακούµε όλη την ώρα. Ο εγκέφαλός µας επεξεργάζεται αυτό που ακούµε και η µνήµη µας έχει αυτούς τους ήχους αποθηκευµένους στη φαιά ουσία του. Μπορεί να ακούσουµε µία σειρήνα, τον ήχο στο κινητό µας τηλέφωνο, τον συναγερµό ενός αυτοκινήτου, ανθρώπους που µιλάνε. Αλλά αυτό δεν είναι ακρόαση.

Η ανάπτυξη της «τέχνης της ακρόασης» είναι ένα απαραίτητο επικοινωνιακό προσόν για κάθε τεχνικό σύµβουλο.

Η ακρόαση

Ένα κρίσιμο ζήτημα για την επιτυχημένη επικοινωνία είναι η ικανότητα να ακούτε αποτελεσματικά. Η ακρόαση αυτών που ο συνομιλητής σας θέλει να πει δεν είναι απλά ζήτημα ευγένειας. Καταδεικνύει το ενδιαφέρον σας – σημαντικό για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη – και είναι ο ιδανικός τρόπος για να εξασφαλίσετε πληροφορίες πάνω στις οποίες θα βασίσετε την μετέπειτα δράση σας.


Τις περισσότερες φορές ο ομιλητής θα καταλάβει εάν δεν τον ακούτε προσεκτικά, επειδή, για παράδειγμα, η απόκρισή σας ή η έκφραση του προσώπου σας σας προδίδει.

Αυτό δείχνει στον ομιλητή ότι δεν ενδιαφέρεστε για το μήνυμά του και υπονοεί ότι δεν νοιάζεστε για το θέμα που τον απασχολεί ή ακόμη και για τον ίδιο. Οι συνέπειες αυτού στα πλαίσια της αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι εξαιρετικά απογοητευτικές.

Είναι καλό να διατηρείτε την επαφή με τα μάτια, καθώς δείχνει ότι ο συνομιλητής σας απολαμβάνει την αμέριστη προσοχή σας. Μπορείτε επίσης περιστασιακά, να κάνετε μία μικρή επιβεβαίωση, όπως ένα «ναι», «όχι» ή «καταλαβαίνω», για να διατηρήσετε τη συνομιλία σε κίνηση.

Αν υπάρχει κάποια καθυστέρηση ή εάν ο συνομιλητής παρασύρεται από το θέμα, ενδέχεται μία γρήγορη ερώτηση να βοηθήσει να επαναφέρετε τη συνομιλία, μέχρι να συγκεντρώσετε τις πληροφορίες που ψάχνετε.

Η λήψη πληροφοριών

Από τις πέντε αισθήσεις, η ακοή δίνει την καλύτερη ευκαιρία να συγκεντρώσετε τις περισσότερες πληροφορίες.

Ζούμε σε έναν κόσμο πλούσιο σε πληροφορίες, με το Google, το Facebook και μία πληθώρα από άλλες πλατφόρμες που συγκεντρώνουν στοιχεία, σε καθημερινή βάση. Πρόκειται όμως για ανεπεξέργαστες πληροφορίες και δεν έχουν την αλληλεπίδραση μίας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο.

Για να πετύχετε το σωστό αποτέλεσμα, πρέπει εσείς με έξυπνο τρόπο να κατευθύνετε τη συνομιλία.

Η καλή σχέση

Ρωτήστε τον πελάτη πώς μπορείτε να βοηθήσετε και στη συνέχεια ακούστε τι έχει να σας πει.

Ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να συγκεντρώσει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να γνωρίζει τι επιθυμεί ο πελάτης. Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι γνωρίζετε τι θέλουν οι πελάτες ή τι χρειάζονται. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει τις ανησυχίες του για τις ανάγκες του. Έτσι θα έχετε στη συνέχεια την ευκαιρία να δώσετε απαντήσεις με ιδέες και λύσεις που να ταιριάζουν και να ικανοποιούν τις προσδοκίες του.

O πρώτος στόχος του τεχνικού συµβούλου πρέπει
να είναι η ανάπτυξη µίας καλής σχέσης µε τον πελάτη.
Μιλήστε του µε το όνοµά του και, αν είναι τακτικός πελάτης σας, ευχαριστήστε τον για την εµπιστοσύνη
που δείχνει.

ΤΟΥ ΝΙΚΟΥ ΒΑΣΙΛΑΚΗ  

ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
Εγγραφείτε στο newsletter

Για να λαμβάνετε τα τελευταία νέα, ενημερώσεις και ειδικές προσφορές απευθείας στο email σας.