Πωλήσεις από το τηλέφωνο
έσοδα

Πωλήσεις από το τηλέφωνο

Όταν δεν πάει ο Μωάµεθ στο βουνό, πάει το βουνό στον Μωάµεθ. Παροµοίως και ο υπεύθυνος του συνεργείου, όταν δεν πηγαίνουν πελάτες, πηγαίνει αυτός να τους βρει.

Οι πωλήσεις μέσω τηλεφώνου είναι μία συνηθισμένη πρακτική σε όλες τις εμπορικές επιχειρήσεις. Από τράπεζες, μέχρι εταιρείες που πουλούν σαπούνια για την κουζίνα. Συχνά οι πωλητές γίνονται ενοχλητικοί, παρόλα αυτά, ένας μεγάλος αριθμός επιχειρήσεων συνεχίζει να πουλά τηλεφωνικά. Γιατί; Διότι είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος πώλησης.

Φανταστείτε ένας υπεύθυνος συνεργείου να τηλεφωνεί σε νυν και πρώην πελάτες του, για να προτείνει έναν έλεγχο του κλιματιστικού σε «χαμηλή» τιμή. Πόσοι θα ανταποκριθούν; Ένας στους δέκα; Αρκούν 50 τηλεφωνήματα την εβδομάδα για να εξασφαλίσουν έναν έλεγχο την ημέρα. Μία διέλευση που διαφορετικά δεν θα γινόταν.


Η διαχείριση των τηλεφωνικών πωλήσεων από το συνεργείο δεν είναι απλή υπόθεση. Η επιλογή για παράδειγμα της αιτίας του τηλεφωνήματος αποτελεί μέρος της στρατηγικής του συνεργείου για να πετύχει έναν καθορισμένο στόχο.

Ποιο όμως είναι το κατάλληλο άτομο να διαχειριστεί μία τέτοια κατάσταση; Χωρίς αμφιβολία είναι ο Τεχνικός Σύμβουλος, το άτομο που διαχειρίζεται τους πελάτες του συνεργείου. Στον ελεύθερο χρόνο του μπορεί να κάνει κάποια τηλέφωνα, με στόχο να αυξήσει τις διελεύσεις του συνεργείου. Βέβαια, αν δεν έχει ελεύθερο χρόνο σημαίνει ότι οι δουλειές πάνε καλά και το συνεργείο δεν θέλει άλλους πελάτες. Όταν όμως υπάρχουν νεκροί χρόνοι κατά τη διάρκεια της ημέρας, μία τέτοια κίνηση θα φέρει πελάτες στο συνεργείο.

Οι λόγοι για τους οποίους μπορεί ο Τεχνικός Σύμβουλος να τηλεφωνήσει είναι πολλοί: να θυμίσει ότι έληξε η κάρτα καυσαερίων, ότι πέρασαν 12 μήνες από το προηγούμενο σέρβις, να ενημερώσει για έναν έλεγχο του συστήματος κλιματισμού, για προσφορά αντικατάστασης αμορτισέρ με χαμηλή τιμή, για έναν δωρεάν εποχικό έλεγχο, να θυμίσει ότι έφτασε ο χρόνος για την αντικατάσταση του ιμάντα χρονισμού κ.ά. Μία τέτοια επικοινωνία είναι μία κίνηση εξυπηρέτησης προς τον πελάτη, αφού υπενθυμίζει τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν.

Για να είναι η επικοινωνία πιο αποτελεσματική, πρέπει να υπάρχει ένα πρωτόκολλο διαχείρισης του τηλεφωνήματος, ώστε το άτομο που τηλεφωνεί να μην αυτοσχεδιάζει, καθώς και ένας ξεκάθαρος στόχος.

Το τηλεφώνημα

Ξεκινήστε το τηλεφώνημα με κατάλληλο χαιρετισμό, αναφέροντας το όνομά σας και την επωνυμία του συνεργείου. Ανοίξτε τη συζήτηση απλά και με σαφήνεια, εξηγώντας τον λόγο αυτής της επικοινωνίας. Να μιλάτε με σιγουριά και να μην δείχνετε δυσαρεστημένος.

Σε πρώτη φάση, ρωτήστε τον πελάτη τα στοιχεία που επιθυμείτε να μάθετε. Αποφύγετε τα πολλαπλά ερωτήματα, καθώς δημιουργούν σύγχυση και ο πελάτης δυσκολεύεται να βρει τη σωστή απάντηση. Μην του κάνετε δύσκολες ερωτήσεις, ή κάποιες που πιθανόν να τον προσβάλουν.

Να είσαστε καλός ακροατής, επιβεβαιώνοντας ότι τον ακούτε. Κατά διαστήματα κάνετε περίληψη, παραφράζοντας τα όσα είπε ο πελάτης, για να νιώσει ότι τον παρακολουθείτε. Χρησιμοποιείτε μικρές προτάσεις, μιλώντας αργά, καθαρά και με απλές λέξεις.

Αν τον δείτε δυσαρεστημένο, ή σας δηλώσει ότι δεν έχει χρόνο, κλείστε το τηλέφωνο με ευγενικό τρόπο. Μην δείξετε επιθετική ή αμυντική συμπεριφορά, γιατί τότε έχετε χάσει τον πελάτη για πάντα.

Αν κατά τη συζήτηση προκύψει ότι έχει κάποιο πρόβλημα με το αυτοκίνητό του, δείξτε κατανόηση, εκφράζοντας τη συμπάθειά σας για την κατάσταση. Εάν έχετε τηλεφωνήσει για κάποια πώληση (π.χ. καμπάνια για προώθηση αξεσουάρ), μην συνεχίσετε, αλλά προτείνετε να επισκεφτεί το συνεργείο σας για το πρόβλημα που τον απασχολεί. Για παράδειγμα, εάν έχετε τηλεφωνήσει για να προωθήσετε έναν εποχικό έλεγχο του συστήματος κλιματισμού, και σας πει ότι κάνουν θόρυβο τα φρένα, φροντίστε να έλθει στο συνεργείο για έλεγχο φρένων και όχι κλιματισμού.

Χρησιμοποιείτε πάντα θετικές εκφράσεις, δείχνοντας σιγουριά και αυτοπεποίθηση. Φροντίστε να υπάρχει
κλίμα εμπιστοσύνης ανάμεσα στον πελάτη και εσάς.

Σε κάθε παρόμοιο τηλεφώνημα υπάρχει ένας βασικός στόχος: το κλείσιμο ραντεβού για μία συγκεκριμένη εργασία. Δεν πρέπει να παραλείπετε και δευτερεύοντες στόχους, όπως π.χ. να του δείξετε ότι ενδιαφέρεστε γι’ αυτόν, ότι το συνεργείο είναι σοβαρό, υπεύθυνο και σέβεται τους πελάτες του.

Το κλείσιμο της συνομιλίας πρέπει επίσης να είναι επαγγελματικό. Εάν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για τον λόγο που τον καλέσατε, ένα ξερό «γειάαα σας» επηρεάζει αρνητικά και επόμενη επικοινωνία. Είναι καλό να τον ευχαριστήσετε για τον χρόνο που σας διέθεσε και να κλείσετε νέο τηλεφωνικό ραντεβού.

Εάν σκοπεύει να φέρει το αυτοκίνητό του και η τηλεφωνική επικοινωνία πέτυχε τον στόχο της, θα πρέπει να ανακεφαλαιώσετε τα όσα συμφωνήσατε και να τον ευχαριστήσετε για την επιλογή του!

ΤΟΥ ΝΙΚΟΥ ΒΑΣΙΛΑΚΗ  

ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
Εγγραφείτε στο newsletter

Για να λαμβάνετε τα τελευταία νέα, ενημερώσεις και ειδικές προσφορές απευθείας στο email σας.