Η ικανοποίηση του πελάτη ξεκινά από την πρώτη στιγµή που θα επισκεφθεί το συνεργείο. Εκεί ξεκινά να διαµορφώνεται η καλή του θέληση, ώστε να παραγγείλει πρόσθετες εργασίες, εάν αυτές προκύψουν κατά τη διάρκεια της επισκευής - συντήρησης.
Ο χρόνος που ο οδηγός θα μείνει χωρίς αυτοκίνητο, όσο αυτό βρίσκεται στο συνεργείο, είναι κάτι που τον ενοχλεί. Το ίδιο και ο χρόνος αναμονής κατά την παράδοση και την παραλαβή του αυτοκινήτου του.
Υπάρχουν δύο σημαντικοί χρόνοι στη διαδικασία της προσέλευσης του πελάτη, τους οποίους πάντα μετράμε όταν γίνεται αξιολόγηση της διαδικασίας υποδοχής (στα διάφορα Mystery Shopping ή Phantom Test), καθώς παίζουν σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση του πελάτη. Πρόκειται για τον χρόνο αναγνώρισης και εξυπηρέτησης.
Χρόνος εξυπηρέτησης
Ο χρόνος εξυπηρέτησης είναι το διάστημα από τη στιγμή που θα φτάσει ο πελάτης στον χώρο της υποδοχής του συνεργείου, μέχρι ο τεχνικός σύμβουλος να ξεκινήσει τη διαδικασία της παραλαβής.
Είναι προφανές πως όσο συντομότερος είναι αυτός ο χρόνος, τόσο το καλύτερο. Εάν ξεπερνά τα 15 λεπτά, ο πελάτης αρχίζει να δυσανασχετεί.
Ο χρόνος εξυπηρέτησης είναι µεγάλος, όταν στο συνεργείο υπάρχει ουρά αναµονής.
Αντίθετα, αυτό μπορεί να αποφευχθεί, εάν οριστούν ραντεβού σε συγκεκριμένο χρόνο. Για παράδειγμα, εάν υπάρχουν τέσσερα ραντεβού: στις 8:00, στις 8:15, στις 8:30 και στις 8:45, θα έχουμε τελείως διαφορετική ουρά αναμονής, απ’ ό,τι εάν πούμε και στους τέσσερις πελάτες: «ελάτε κατά τις 8:00».
Η διαδικασία των ραντεβού, και µάλιστα µε συγκεκριµένο χρόνο, επηρεάζει περισσότερο τη σχέση µε τον πελάτη παρά τον προγραµµατισµό των εργασιών του συνεργείου.
Χρόνος αναγνώρισης
Ο χρόνος αναγνώρισης είναι ο χρόνος που περνά από τη στιγμή που θα φτάσει ο πελάτης στον χώρο της υποδοχής του συνεργείου, μέχρι ο τεχνικός σύμβουλος να του πει: «καλημέρα…».
Είναι σημαντικό ο τεχνικός σύμβουλος να χαιρετά
όλους τους πελάτες με το όνομά τους.
Τα ραντεβού σε συγκεκριμένη ώρα βοηθούν σε αυτό. Όταν π.χ. στις 08:00 έχει ραντεβού ο πελάτης Χ με αυτοκίνητο Ψ μοντέλο και αριθμό κυκλοφορίας ΧΧΧ0001, θα παρκάρει έξω από το συνεργείο και θα γνωρίζετε το όνομά του (από το αρχείο στον υπολογιστή σας), ακόμη και αν το έχετε ξεχάσει. Επίσης γνωρίζετε ποιες εργασίες έγιναν στο αυτοκίνητό του στην προηγούμενη επίσκεψη, ώστε να ξεκινήσετε τη συζήτηση και να θεωρήσει ότι τον αντιμετωπίζετε ως σημαντικό άτομο – πελάτη.
Ωστόσο, εάν ήδη μιλάτε με κάποιον πελάτη, δεν χρειάζεται να σταματήσετε. Αφού χαιρετίσετε τον νέο πελάτη που μπαίνει στο συνεργείο, θα του προτείνετε να περιμένει μέχρι να ολοκληρώσετε, οπότε και θα τον εξυπηρετήσετε.
Ο χρόνος αναγνώρισης και ο χρόνος εξυπηρέτησης σπάνια ταυτίζονται.
Οι πελάτες συνήθως αποδέχονται μία ενδεχόμενη καθυστέρηση στην εξυπηρέτηση, όταν προηγούνται κάποιοι άλλοι. Εν τούτοις εκνευρίζονται όταν τους αγνοούν και περιμένουν χωρίς να γνωρίζουν εάν και πότε θα εξυπηρετηθούν.
Όταν ο χρόνος εξυπηρέτησης είναι µεγάλος, το πρόβληµα οφείλεται στην οργάνωση του συνεργείου. Όταν όµως είναι µεγάλος ο χρόνος αναγνώρισης, το πρόβληµα εντοπίζεται στον τεχνικό σύµβουλο.
ΤΟΥ ΝΙΚΟΥ ΒΑΣΙΛΑΚΗ
